ПРЕСС-РЕЛИЗ
1 ноября 2021
|
|
|
Индекс удовлетворенности Почтой России впервые стал
положительным
Почта России подвела итоги
исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2021 году индекс
лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в
положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди
юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012
и 2017 респондентов соответственно.
Число лояльных пользователей среди
физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%.
Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому
спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):
●
доставке посылок из отделения на дом
– 9,1
●
мобильному приложению – 9,1
●
оформлению подписки – 8,9
●
покупке розничных товаров в
отделениях – 8,8
●
сайту – 8,7
●
покупке товаров народного
потребления в отделениях – 8,6
●
курьерской службе EMS – 8,6
●
финансовым услугам (денежные переводы,
получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) – 8,5
Среди точек роста респонденты в
обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные
сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени
ожидания клиента уже ведется.
Стратегическая цель Почты –
сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток
между областными центрами для 80% заказов. Для этого Почта совместно с Группой
ВТБ строит по всей России новые логистические центры.
Чтобы снизить время ожидания в
отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для предварительной записи через
сайт и мобильное приложение. За последние два года Почта сократила показатель
ожидания в очереди в 1,5 раза. Цель Почты – к 2025 году сократить время
ожидания клиента в очереди до 2 минут.
“Клиент находится в центре стратегии
развития новых услуг и сервисов Почты. За последние годы мы внесли значительные
изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических
и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о
том, что Почта России развивается в правильном направлении”, – отметила
руководитель департамента по стратегическому развитию Почты России Ирина
Лущевская.
Проект «Удовлетворенность клиентов»
(NPS/ CSI) в 2021 году проводился силами агентства маркетинговых и
социологических исследований Маграм МР. Количественное исследование проводилось
с июня по август 2021 года, для телефонного опроса населения использовалась
внешняя база контактов (сгенерирована случайным образом), опрос юридических лиц
проводился по контактам из открытых источников.
АО «Почта России» - цифровая почтово-логистическая компания, один из
крупнейших работодателей России, объединяющий 330 тысяч сотрудников. Входит в
перечень стратегических предприятий. В региональную сеть Почты России включены
42 тысячи отделений почтовой связи по всей стране. Ежегодно компания
обрабатывает около 3,5 млрд почтовых отправлений. Почта России является
проводником почтовых, социальных, финансовых и цифровых услуг для населения,
предоставляет качественный сервис для компаний электронной торговли. Почта
России усиливает присутствие на международном рынке. Офисы компании на
сегодняшний день открыты в Китае и Германии, в Финляндии и Великобритании.
Пресс
служба АО «Почта России»
press_service@russianpost.ru